Enfoque Cliente-centrismo

Hoy en día, los clientes contamos con un nivel de acceso a la información para la toma de decisiones prácticamente inagotable, a la vez que tenemos muchas más opciones de elección y cambio que en el pasado. Nuestra implicación en ciertos procesos de negocio y gestión de nuestros proveedores es cada vez mayor, por acción de ellos o por decisión nuestra. Por último, el creciente uso por parte de las compañías de las TIC y las redes sociales como herramienta de identificación o I+D+I, se ha tornado en un bumerán difícil de gestionar para la compañías no nacidas en la era de Internet.

Es por esto que convertirse en una organización centrada en el sus clientes es uno de los desafíos más relevantes del presente siglo, junto con la innovación y el desarrollo de capacidades dinámicas. Es a la vez, como afirma Galbraith, una falsa opción: no hay opciones intermedias, salvo cuando estás son un camino hacia el cliente-centrismo. Ser cliente-céntrico ya no es una opción, tanto en mercados en supervivencia como en crecimiento. Sabemos que este planteo choca profundamente con los modelos organizativos y las creencias vigentes, fuertemente arraigadas en el exitoso modelo de oferta de las organizaciones del siglo pasado, donde el cliente termina siempre convirtiéndose en un mal necesario para sostener los resultados financieros. Tan bien sabemos que, más allá de las cuestiones de negocio y comerciales, ningún sistema es capaz de sobrevivir o crecer sin una permanente conexión con aquellos a los que sirve, salvo en contadas excepciones y contextos institucionales.

Que su firma sepa hoy vender mejor o esté más orientada al cliente que en el Siglo XX no implica que esté en un camino claro hacia el cliente centrismo, porque esto implica un salto madurativo de una cualidad diferente. ¿Qué mejor para cualquier negocio y para cualquier contexto de mercado que custodiar las preciosas relaciones con los clientes y gestionar sinérgica y eficientemente a través de toda la organización? Aparentemente, muchos accionistas y ejecutivos aún tienen dudas acerca de la respuesta; los entendemos, porque es un viaje arduo, aunque posible y con impactos positivos probados en la capacidad competitiva de la firma. Es la capacidad de servir la que está en juego, sin la cual no es posible siquiera pensar en la tan mentada "sustentabilidad".

Es por eso que desde esta práctica pretendemos tender un puente para aquellos que sientan que su compañía está aún muy orientada al producto y a las finanzas y perdiendo la frescura y confiabilidad en la relación con sus clientes. Podemos ayudarlos a recrear la capacidad competitiva y adaptativa de la firma a partir de una gestión superior de la relación con sus clientes actuales y su mercado potencial. Es un viaje que parte de una respetuosa apreciación del momento evolutivo en el que se encuentra su compañía o unidad, para ir luego desde la innovación en la propuesta de valor hasta la transformación del ADN de la firma con relación a los clientes, por medio del desarrollo de una franca cultura de cliente y servicio.