La empatía es cúbica, para un cliente cúbico

Hace unos días me conecté por LinkedIn con Mauro, un ejecutivo a quien no conozco y que reporta a un equipo de conducción con el que estamos trabajando. Me sorprendió gratamente cuando me escribió “¡Gracias por todo el trabajo que estás haciendo, tan necesario para nuestra empresa!”

Me comentó que no sabía exactamente qué estábamos haciendo con el grupo de conducción, pero que percibía en los últimos meses un cambio visible en el comportamiento, la agenda, y la interacción con ellos y entre ellos. Esto demuestra claramente el impacto de centrarnos en generar valor para el cliente desde una perspectiva más amplia.

Venimos compartiendo con Flavia Jaime, consultora del equipo, que el valor lo define quién recibe nuestros servicios y productos, y que se crea en la interdependencia… pero, ¿entre quiénes?

Este ejemplo pone el tema en su justo lugar y nos da una pista fundamental: el valor generado debe ser evaluado en los clientes de los clientes de tu cliente.

Es decir, la verdadera creación de valor tiene que resistir la prueba de los tres nodos o tres rulos, que es la que brinda mayor certeza sobre su impacto y su sostenibilidad. Es lo que llamo el cliente cúbico buscado y la empatía cúbica requerida.

Pensemos en diferentes casos:

1. La empresa de desarrollo, que diseña una aplicación para una empresa B2B2C.

2.  La empresa B2B2C en las conversaciones con sus distribuidores mayoristas sobre los distribuidores minoristas y los consumidores o usuarios.

3. Un equipo de conducción que define y evalúa su contribución en distintos niveles de colaboradores.

Hoy, la ciencia de datos y las redes facilitan mucho el trabajo de capturar y analizar esos efectos de creación de valor al cubo en olas consecuentes (o no) con las acciones que estás emprendiendo de manera directa con tu cliente.

Integramos esta perspectiva desde la primera conversación con nuestros clientes, ya que la madurez cliente céntrica varía. Nos encontramos tanto con compañías que tienen más claro e integrado al cliente al cuadrado o al cubo, y otras que se encuentran en un estadio inicial, tratando de dejar atrás su enfoque de producto.

Si queremos ayudar nuestros clientes a crecer, no podemos dar por supuesto que están pensando en el cliente cúbico por defecto. Parte del valor que nosotros les podemos agregar es elevar su nivel de conciencia al respecto, articulándolo en una solución concreta, acorde a su nivel de madurez, pero que les permita dar un paso más allá.

Los clientes del segundo o tercer nodo nos lo van a agradecer. Mauro me lo reconfirmó de manera espontánea.

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Cuidando la salud de nuestros clientes, para que creen valor para los clientes de sus clientes.

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